Нам приходится обращаться за платной помощью почти каждый день. Подстричь волосы, выпить чашку кофе в кафе, сдать в ремонт туфли, заказать в дом установку дверей или окон и многое другое. Зачастую потребителям оказывают некачественные услуги. Как с этим бороться и возместить причиненный ущерб?

Законодательство о защите прав потребителей не только позволяет нам оценить качество услуг, но вооружает нас правами, защищающими от произвола недобросовестного исполнителя.

Какие услуги подпадают под потребительскую сферу?

По сути это любая услуга, оказываемая организацией, которая направлена на удовлетворение потребностей гражданина.
Разберем по каким позициям, потребитель имеет право предъявить претензию по наиболее распространенным видам услуг. Недостатки в области оказания медицинских услуг - это вред жизни и здоровью заказчика, нарушение анонимности, грубое нарушение методов медицинской помощи и подвергание потребителя неоправданному риску, физическим и психическим страданиям, применение ненадлежащих медицинских препаратов и лекарств, вызвавших побочное воздействие или аллергические реакции, осуществление медицинского вмешательства в большем объеме, без согласия пациента, предоставление неверных результатов анализов при медицинском обследовании, установление неправильного диагноза и подобное.

Услуга перевозки пассажиров и грузов: ненадлежащий сервис, включенный в цену билета (питание, белье и т.п.), не отвечающее требованиям посадочное место для пассажира, не достигнутая цели следования, утрата или повреждение багажа, либо его частичная недостача.

Туристические услуги: нарушение маршрута и условий отдыха, недостоверная информация о туристическом продукте, причинение вреда жизни и здоровью туриста в виду недостатка туристического продукта и т.д.

Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств: повреждение или гибель автомобиля, хищение транспортного средства, ухудшение технического состояния машины, приведение транспортного средства в антисанитарное состояние, ухудшение эстетического вида внешней или внутренней части машины и тому подобное.

Образовательные услуги: не соответствие результатов полученных знаний общеустановленным стандартам и требованиям, нарушение методов образовательной деятельности, выдача дипломов, сертификатов и иных документов об обучении не соответствующего стандарта, либо отсутствие у исполнителя необходимой квалификации и прочее.

Какие могут быть нарушения оказания услуг?

Обычно у потребителя могут возникнуть две претензии к исполнителю услуг: несвоевременность и плохое качество оказания услуги. Поэтому в договоре на оказание услуг в обязательном порядке прописывается срок ее оказания.
Разнообразие недостатков может быть велико и определять некачественное оказание услуги необходимо самому потребителю, исходя из жизненного опыта. Основные проявления некачественной услуги выглядят следующим образом: исполнитель не достиг тех целей, которые требовались при заказе услуги, услуга оказана непрофессионально, при оказании услуг использовались непригодные материалы, в результате оказания услуги имуществу, здоровью потребителя причинен вред, услуга сама по себе оказана качественно, но она не соответствует тому запросу, который предъявлен потребителем.

К кому можно обратиться с претензией?

Все недовольства относительно нарушения сроков или требований о качестве, первоначально предъявляются непосредственно исполнителю услуг. В случае, если исполнитель отказывается от их удовлетворения, то дальнейшей инстанцией является суд. В судебные органы можно обратиться: лично, через нанятого по доверенности юриста или посредством обращения в комитет по защите прав потребителей. Указанные органы имеют право от имени потребителя составлять иски и обращаться в суд. Претензия может быть предъявлена в любое время, как только потребитель выявил нарушения со стороны исполнителя.

Как правильно оформить и предъявить претензию?

Требование о несвоевременности оказания услуги или о ее ненадлежащем качестве необходимо предъявлять в письменном виде. Очень часто возникают случаи, когда о недобросовестности исполнителя потребитель узнает при приемке услуги, скажем так, его ставят перед фактом. Конечно, заказчик не бывает готов сразу выразить свое требование, да еще и в надлежащем виде. В подобных ситуациях рекомендуется предельно вежливо отказаться от подписания документов на прием услуги и попросить перенести ее на следующий день. Такая линия поведения спасет вас от нежелательных последствий. Ведь исполнитель, если вы поставите подпись в документе о приеме услуги, к тому же без претензий, потом будет козырять этим, к примеру, в суде. Претензию необходимо вручать исполнителю под роспись с фиксацией даты передачи. Если исполнитель уклоняется от принятия претензии, отправляйте ее по почте заказным письмом с уведомлением.

Что в праве требовать потребитель, если он оказался жертвой некачественно предоставленной услуги:

1. устранения имеющихся недостатков в услуге на безвозмездной основе (данный механизм защиты потребительских прав уместен лишь в том случае, если в целом предоставленная услуга вас устраивает. К примеру, услуга оказана с незначительными упущениями и недочетами, исправление которых не должно занять слишком много времени);

2. уменьшения цены оказанной услуги либо выполненной работы (к требованию о соразмерном уменьшении стоимости предоставленной услуги чаще всего прибегают при неудовлетворительном качестве ее оказания и при отсутствии достаточного количества времени для ожидания устранения ее недостатков. Потребители принимают ее такой, какая она есть с поправкой на ее цену. Попросту говоря, речь идет о незначительной моральной компенсации со стороны исполнителя услуги за ваше терпение);

3. изготовления иной вещи, выполненной с использованием однородных материалов идентичного качества либо вторичного выполнения работы (данный вид потребительского реагирования на предоставление некачественных услуг имеет место тогда, когда ни устранение недостатков, ни уменьшение стоимости услуги не представляется возможным. То есть, работу нужно делать заново. При этом следует учесть, что повторное предоставление услуги или же вторичное выполнение работы никоим образом не освобождает ее исполнителя от ответственности за нарушение сроков. Иначе говоря, помимо повторного оказания услуги вы вправе требовать уплаты неустойки за каждый день прострочки исполнителя);

4. возмещения расходов на самостоятельное, либо стороннее устранение имеющихся в услуге недостатков (здесь способ защиты ваших прав заключается в расторжении договора и требовании о возврате потраченных на некачественную услугу средств. Правда, применить его потребитель вправе лишь в одном из двух следующих случаев:
• неустранение исполнителем имеющихся недостатков в обусловленный потребителем срок;
• наличие существенных недостатков, либо значительных отступлений от условий соглашения с потребителем).

Требовать с исполнителя возмещения убытков можно на основании обыкновенной претензии с арифметическим расчетом и расшифровкой всех расходов. Исполнитель может удовлетворить это требование добровольно и никаких документов не понадобиться, но если дело дойдет до суда, то нужно готовить внушительные документальные подтверждения. Тут следует бережно хранить все чеки, справки и договоры, выданные вам исполнителем. Для добровольного возмещения убытков по требованию заказчика предусмотрен срок 10 дней с момента предъявления претензии.

На что следует обращать внимание при заключении договора?

Очень важно внимательно читать договор на предоставляемые услуги. Даже если он является типовым, и исполнитель говорит, что его нельзя менять, это в первую очередь договор, а значит договоренность двух сторон, поэтому вы вправе вносить свои коррективы. Если условия договора предусматривают 100% предоплату, то следует предложить пересмотреть этот пункт. Договариваться следует об оплате по окончанию услуги или хотя бы снизить аванс не менее чем на половину.
Если дело доходит до суда, следует выполнить следующие действия: предъявить исполнителю досудебную претензию (изложить суть нарушения и сообщить о намерении судиться, если исполнитель не будет реагировать), добыть доказательства того, что имеется факт нарушения качества, предъявить в суд исковое заявление, обеспечить участие юриста в судебном процессе для защиты интересов потребителя.

Бороться за свои права стоит в любом случае. Ведь согласитесь, что удаленный по ошибке зуб уже никогда не вернется на место. Именно поэтому нельзя оставлять подобные случаи без внимания и должного реагирования.

Старший юрисконсульт
Межмуниципального управления Министерства
внутренних дел Российской Федерации «Раменское»
майор внутренней службы
Юлия Сергеевна Максимова

Подготовлено в рамках реализации требований Федерального закона от 21.11.2011 №324-ФЗ «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации».