В Раменском городском округе около года функционирует важное подразделение Центра управления регионом - «Горячая линия главы». Отдел начал работать в марте 2020 года, в самом начале пандемии. Сотрудники линии обрабатывали в месяц более 1000 заявок, а после рабочего дня развозили продукты и медикаменты пожилым одиноким людям. По каким вопросам можно звонить на «Горячую линию» и как быстро они решаются, рассказала в интервью Раменскому телевидению руководитель подразделения Иванна Юдина.
- Вы сейчас отвечаете за «Горячую линию», почему именно с этой работой решили связать свою жизнь?
- В работе для меня важен результат. Когда мы помогаем обратившемуся к нам человеку, даже еще не получив от него обратную связь, но уже зная, что его проблема решена, мы радуемся и для меня это главное. Я получаю моральное удовлетворение от своей работы. До «Горячей линии» у меня не было опыта работы в госструктуре, поэтому поначалу было страшновато. Все было новое и неизвестное, но спустя некоторое время я начала разбираться, что к чему.
- Как была создана «Горячая линия главы» и для чего она нужна?
- При открытии в 2019 году раменского «Центра управления регионом» (ЦУР), Виктор Валентинович Неволин принял решение о том, что в нем должны быть сосредоточены все каналы связи с населением. На момент открытия ЦУРа помимо «Добродела» в него вошел еще и «Отдел обращений граждан»: туда люди отправляют свои письменные заявления и в течение 30 рабочих дней получают официальный ответ. Цель ЦУРа - помочь удовлетворить просьбы жителей.
Кроме существующих, нужны были новые каналы связи именно для прямого диалога с населением. Перед созданием «Горячей линии» в социальных сетях был проведен опрос, чтобы понять, будет это востребовано или нет. Более 80% опрошенных проголосовали «За», и 30 марта 2020 года произошло открытие нашего отдела. Таким образом среди новых каналов связи с населением появился «Отдел медийных коммуникаций» и «Горячая линия главы».
- С какими трудностями вы столкнулись на начальном этапе?
- Так совпало, что «Горячая линия» начала работу в период первой волны пандемии. Это сейчас все уже осведомлены и знают, как себя вести. А тогда, напомню, был ввод первых ограничений: удаленная работа, закрытие предприятий, детских садов и школ, дистанционное обучение и тому подобное. На тот момент никто ничего не понимал, и у людей была масса вопросов. В первый месяц работы мы приняли более 1000 обращений граждан и 90% звонков касались коронавируса. Для сравнения скажу, что сейчас при большем количестве сотрудников мы принимаем примерно 600-700 обращений в месяц, то есть в самом начале у нас была работа нон-стоп. Звонившие задавали самые различные вопросы: «Где достать маски и перчатки?», «Что делать, если мне заблокировали социальную карту?», «Я подал заявление в МФЦ, а они сейчас закрыты, как теперь получить документы?» и так далее. В тот момент мы вместе с жителями округа искали ответы на массу возникших вопросов. Конечно, были постановления губернатора МО, официальные документы, на которые мы опирались, стараясь помочь всем, чем могли.
Сложности, которые были в тот период, не ограничивались числом заявок. Только ввели ограничения для людей пожилого возраста, и многим одиноким жителям города требовалась помощь волонтеров. Мы ее оказывали. То есть, развозили по городу продукты и лекарства, все заявки отрабатывались непосредственно сотрудниками ЦУРа. Просьба о помощи скидывалась в общий чат и сотрудник, который в тот момент мог помочь, срывался с работы и ехал к людям.
В тот период эмоции у жителей зашкаливали, потому что они, обращаясь к нам, не верили в результат, не представляли, что если сейчас попросят продукты, то уже через час их действительно привезут. Жители отзванивались нам и благодарили со слезами в голосе. Сейчас люди почти не верят в добро, и для многих это было чудом.
Однако то, что первый этап был таким сложным, помогло нам: теперь обрабатывать меньшее количество заявок намного проще. Раньше на решение какой-то проблемы мы тратили целый день, а сейчас она «закрывается» за 2 минуты.
- Сколько человек сейчас работает в «Горячей линии»?
- Помимо меня еще три сотрудника, то есть сейчас у нас в штате четыре человека. Команда формировалась нелегко, потому что работа очень эмоциональная, сотрудники не выдерживали. Люди иногда ругаются, плачут, не понимают. Далеко не каждый человек сможет выдержать такое. Примерно в июле наша команда полностью сформировалась и у каждого появился свой фронт работ, с которым сотрудник успешно справляется. Естественно, мы помогаем друг другу, когда кто-то не успевает.
Пользуясь случаем, хочу сказать, что у нас планируется расширение штата и мы набираем новых сотрудников в отдел. Чтобы попасть к нам на работу, можно позвонить по телефону «Горячей линии главы» и оператор скажет, куда отправлять резюме. У нас достаточно жесткие критерии отбора: в первую очередь, стрессоустойчивость, потому что работа тяжелая, во-вторых, грамотная устная и письменная речь, так как мы пишем официальные обращения нашим коллегам из администрации и за ее пределами. Если вы ищете работу и подходите по требованиям, мы будем рады видеть вас в своей команде.

«Мы верим вам, как Богу!», - говорят о «Горячей линии» жители Раменского
- Каковы отзывы жителей о «Горячей линии главы», каких комментариев больше: хороших или негативных?
- Конечно, больше положительных отзывов. Негатива мы получаем мало, и он бывает, когда оператор берет рубку, а человек до нас уже позвонил по разным телефонам, но ему нигде не дали ответа. Естественно, житель уже разъяренный, и в этот момент работа оператора – его выслушать, успокоить и постараться помочь.
За 9 месяцев прошлого года мы получили порядка 70 благодарностей от наших жителей, за что мы им тоже говорим: «Спасибо». Бытует мнение, что благодарность людей расслабляет. В нашем случае наоборот, она дает нам силы двигаться вперед. Мы понимаем, что работаем не зря и приносим людям удовлетворение. Благодарность от тех, кому удалось помочь - это для нас стимул подниматься выше и становиться еще лучше. Однажды позвонила жительница и ее слова тронули меня до глубины души. Она сказала: «Мы верим вам, как Богу!». Представляете, какая у нас степень ответственности перед людьми?
- По каким вопросам можно обращаться на «Горячую линию»?
- К нам обращаются по любым вопросам: с жалобами на бездействие структур, с просьбами и предложениями, но надо понимать, что мы - не экстренная служба. То есть если что-то случилось, есть номер 112 или аварийные службы. Но если вам где-то не помогли и не ответили, звоните нам. Даже если вопрос не в нашей компетенции, мы никого не бросаем. Бывает, что нам звонят даже из другого округа, но ведь ничего не стоит помочь.
Все пропущенные вызовы, которые поступают к нам в нерабочее время, все равно отрабатываем, как только приходим в офис. То есть, в любое время суток ваш звонок не будет оставлен без внимания. Часто случается повтор обращений по разным каналам: пишут в «Добродел», в социальные сети, звонят на «Горячую линию». Этого делать не стоит, потому что работает над всеми обращениями одна и та же команда. То есть, если вы доверяете какому-то одному источнику, то лучше обращаться только к нему. Мы всегда рады помочь, выслушать и сделать все для решения вашей проблемы, но сокращая количество дублированных вопросов вы даете нам шанс помочь большему количеству людей.
В прошлом году мы приняли более 5000 обращений. Максимальный срок отработки звонка составляет 6 рабочих дней, но это не должно вас пугать. Если проблема не требует экстренного решения или вопрос невозможно решить, без подключения коллег из других подразделений, то мы заводим обращение в специальную программу и подключаем нужные организации. Таким образом ни одно обращение не остается без обратной связи, но мы работаем только в телефонном режиме. Если вам нужен официальный письменный ответ, нужно писать «Отдел обращений граждан».
- Насколько важна «Горячая линия главы» для населения Раменского городского округа и для вас, как руководителя отдела?
- На все сто процентов. К нам, в основном, обращаются люди старшего поколения, которые не умеют пользоваться интернетом, и это для них прямой канал связи с администрацией. «Горячая линия главы» стала своего рода бомбой, фантастическим и грандиозным решением Виктора Валентиновича.
Моя работа приносит мне несказанное удовлетворение, несмотря на то, что тяжело и не успеваешь отдохнуть за выходные, но ты понимаешь, ради чего все это. Не побоюсь даже сказать, хоть и очень волнуюсь, что это лучшая работа в моей жизни.

В Муниципальном центре управления регионом Раменского городского округа подвели итоги работы за первый месяц 2021 года. Всего сотрудниками центра обработано 3529 обращений от жителей. Большая часть из них поступила в центр через портал «Добродел» - 1362 обращения. В социальных сетях жители тоже активно оставляли свои заявки: 948 обращений было получено через аккаунты Цура. Письменные заявления не переставали поступать в январе в «Отдел по работе с обращениями граждан», сотрудники приняли 779 заявок. Также 440 обращений поступило по телефону на «Горячую линию главы».

Основные вопросы касались уборки снега, образования, дорог и транспорта, уборки мусора и обслуживания МКД. Не оставайтесь равнодушными к тому, что происходит в родном городе, меняйте ситуацию вместе с Центром управления регионом, ведь именно от ваших обращений зависит то, каким будет завтрашний день в Раменском!